Verkkokaupan merkitys Suomen pk-yrityksille

Verkkokaupan kasvusta

Itellan vuonna 2013 teettämän tutkimuksen mukaan selviää, että vaikka verkko-ostamisesta on tullut usealla kuluttajalle arkea, niin kaiken kaikkiaan kuluttajat tekevät ostoksensa vielä suhteellisen harvoin verkosta, keskimäärin noin puolentoista kuukauden välein. Eli vaikka verkkokaupan kasvua on ennustettu ahkerasti viime vuosina, ei vielä voida puhua räjähdysmäisestä kuluttajakäyttäytymisen muutoksesta.

Verkkokaupalla on Suomessa edelleen suuri kasvupotentiaali johtuen lähinnä siitä, että hyvin suuri osa yrityksistä ei vieläkään käytä verkkoa myyntikanavana. Nähdäkseni juuri matkailualan yrityksillä olisi tässä mainio markkinarako ja suuret mahdollisuudet liiketoiminnan kasvuun. Suuret kansalliset ja kansainväliset matkailualan yritykset hyödyntävätkin tätä hienosti mutta kansallisten pk-yritysten tilanne on vielä lapsenkengissä.

Menestyvä verkkokauppa 

Useat hyvän sisällön (tarkat tuotekuvaukset, hyvän markkinoinnin, mainiot lisäpalvelut, tarkat hintatiedot) omaavat verkkokaupat mahdollistaisivat kuluttajalle ihanteellisen mahdollisuuden tuotteiden vertailuun ennen ostopäätöksen tekoa. Näin ollen voidaan pitää entistä todennäköisempänä sitä, että kuluttaja on ostokseensa tyytyväinen. Verkkokaupassa hinta ei saisi olla ainoa vetovoimatekijä vaan verkkokaupan ja sen lisäpalvelut voidaan rakentaa niin houkutteleviksi, että kuluttaja ei enää metsästä pelkästään edullisinta hintaa. Tämä tuo haasteita sekä mahdollisuuksia ihan kaikkien alojen yrittäjille. Huono verkkokauppa on huonoa mainosta yritykselle eli yrittäjä ei saisi suhtautua verkkokaupan perustamiseen löyhästi vaan asioista pitää ottaa selvää ja seurata tiivisti myös kilpailevia yrityksiä. 

Menestyjiä tulee olemaan ne yritykset, jotka panostavat sekä teknisesti että visuaalisesti laadukkaaseen verkkokauppaan ja pitävät huolen siitä, että myös kaikki oheispalvelut kuten sosiaalinen puoli on kunnossa. Johtaja Stephen Yap TNS Globalista kertoi marraskuussa 2012 Kaupan liiton järjestämässä eCommerce –seminaarissa viimeaikaisista tutkimustuloksista, jotka osoittivat, että ”lähes 60 prosenttia kuluttajista kuuntelee ostovalintaa tehdessään enemmän toista kuluttajaa kuin tuotteen valmistajaa. Yli puolet kuluttajista ilmoitti luottavansa valmistajaa enemmän ystävänsä arvioon.” Tämä kertoo selvää kieltä siitä, että verkkokaupan tulee keskittyä myös muun muassa sosiaaliseen puoleen. Seminaarissa Yap myös korosti, että nykykuluttaja haluaa saman palvelun ajasta ja paikasta riippumatta. Tätä on mahdoton toteuttaa kivijalkakaupoissa, mutta oikein rakennettuna verkkokaupalla on tähän mahdollisuus.

Verkkokauppa kiinnostaa kaikkia

Itellan tutkimuksen mukaan ”Kaikenikäiset aikuiset ovat löytäneet verkkokaupat: verkkokaupan heavy user voi yhtä hyvin olla kaksi- kuin kuusikymppinen. Iäkkäämpien ostajien osuus on kasvanut tasaisesti, ja heillä keskiostos on myös arvoltaan suurempi kuin nuoremmilla. Verkosta ostetaan sekä tavaroita että palveluja iästä ja sukupuolesta riippumatta.” Tämä kertoo siitä, että verkkokauppa kiinnostaa tänä päivänä kaikkia kohderyhmiä. Kun tämän yhdistää siihen, että verkkokauppa on kivijalkakauppaan verrattuna kaikkien tavoitettavissa, en keksi montakaan syytä miksei yrityksen kannattaisi tähän lähteä. Mikäli resurssit eivät riitä, voi lähteä muiden toimijoiden kanssa kimppaan. Jos yrityksellä ei ole minkäänlaista ymmärrystä sähköisen liiketoiminnan merkitykselle tänä päivänä, tulee hän melko varmasti tippumaan lähivuosina kelkasta kokonaan.

Mahdolliset haasteet

Voisin kuvitella, että yhtenä rajoittavan tekijänä verkkokaupan kasvuun on vielä monen kuluttajan mielikuvat ja halut. Osa ei uskalla lähetä antamaan luottokorttitietojaan verkossa ja nämä samat ihmiset saattavat vieroksua tekniikkaa ylipäätään. Osalle kuluttajista ostosten tekeminen on fyysinen kokemus joka antaa tietynlaista mielihyvää. He nimenomaan haluavat mennä fyysisesti kivijalkakauppaan ja hypistellä tuotetta ennen sen ostoa. Hidasteina verkkokaupan pystyttämiseen taas voivat olla yrittäjän vaatimaton tekninen osaaminen, joka voi viedä haluja kokeilemiselta. Etenkin matkailualalla tulisi tuotteesta tehdä verkkokaupassa mahdollisimman myyvä mutta yrittäjä ei välttämättä osaa toteuttaa tätä omin avuin. Usein avun ostaminen koetaan hirmu kalliina joten moni yrittäjä vetoaa myös taloudellisten resurssien puutteeseen.

Vision merkitys sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa

Visio

Mielestäni yrityksen visio on erittäin merkittävässä roolissa sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa. Onhan visio tärkeä osa yrityksen missiota yhdessä arvojen ja toiminta-ajatusten kanssa. Vision tulisi olla yrityksen tulevaisuuden tahtotila ja määrittää, millainen yritys haluaa tulevaisuudessa olla. Hyvän vision on syytä olla yksinkertainen ja selkeä mutta silti sisältää määrittelyjä esim. yrityksen liiketoiminnan laajuudesta, kasvusta, yrityskuvasta ja kilpailutilanteesta. Vision tulisi olla niin konkreettinen ja innostava, että se koskettaisi yrityksen jokaista työntekijää ja toimisi myös motivoijana työssä. Oleellista on, että visio ohjaa koko liiketoiminnan suunnittelua, niin sähköistä kuin ei-sähköistäkin puolta. Näiden tulisi kulkea käsi kädessä ja noudatettava saumattomasti samaa visiota. Harmillisen usein yrityksen visiot muistuttavat enemmän unelmia ilman varsinaisia konkreettisia tavoitteita. Tällöin visiosta ei ole hyötyä yritykselle eikä sen henkilöstölle ja se jää myös melko varmasti toteuttamatta.

Yrityksen e-strategia

Yrityksen e-strategian tulisi olla kiinteänä osana varsinaista liiketoimintastrategiaa. Yhdessä teknologia- ja markkinointistrategian kanssa se luo hyvät mahdollisuudet menestykseen. E-strategia on markkinointi-, myynti- ja viestintästrategian yhdistelmä, joka luo raamit kaikelle yrityksen sähköisissä kanavissa tekemille toimille. Saadakseen toimivan e-strategian, yrityksen tulee analysoida alkutilanne, asettaa tavoitteet, sopia konkreettiset toimintamallit ja seurata tuloksia ja mitata onnistumista. Tämä kannattaa toteuttaa sostac-mallin avulla. Kun yrityksellä on tarvittavat tiedot, on sillä hyvät mahdollisuudet rakentaa toimiva e-strategia. Jos tämä on hyvin rakennettu, sen ei pitäisi olla vain markkinoinnin työkalu vaan se toimii koko organisaation ohjenuorana. Se pitää sisällään kaiken sähköiseen liiketoimintaan liittyvän, kuten miten rakennetaan sähköiset ohjekirjat tai kuinka vastataan sähköisesti tuleviin asiakkaiden kyselyihin. Näin saadaan e-strategia linkittymään yrityksen asiakaspalveluprosesseihin ja liittämään kaikki sähköiset kanavat myynnin tueksi.

On oleellista ymmärtää, että yritys jättää jälkeensä lyhyt- ja pitkäaikaisia digitaalisia jalanjälkiä useiden eri kanavien kautta. Nämä jalanjäljet vaikuttavat muun muassa yrityksen brändiin ja loppupeleissä myös myyntituloksiin. Näin ollen ymmärrämme, että oleellista olisi tunnistaa eri kanavissa liikkuvat potentiaaliset asiakkaat, tuntea näiden kanavien aktivointivoima ja suunnitella yrityksen visiota vastaava sisältö.

Matkailun sähköinen liiketoiminta 2013- ennakkotehtävä

Kolme erinomaista matkailun verkkokauppaa

Tehtävänä oli esitellä 3 erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä edustavaa ja esittävää esimerkkiä matkailun b to c kaupasta ja vastata seuraaviin kysymyksiin

- kenelle ja mitä myydään?

- missä kanavassa myydään?

- miksi verkkokauppa edustaa erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä?

Suomen Saaristovaraus on mielestäni erinomainen esimerkki kattavasta ja hyvin jäsennellystä verkkokaupasta, joka tarjoaa kaikki mahdolliset järjestelyt mitä voi saaristomatkaltaan toivoa. Eli ruokailut, majoitukset, aktiviteet, aikataulut jne. Edellekävijyydestä kertoo mielestäni, että sivuston online-varausjärjestelmä on toimiva ja helppokäyttöinen. Nämä ominaisuudet kun ovat verkkokaupoissa vielä tänäkin päivänä usein hukassa.

- majoitus, ravintola- ohjelma ja kokouspalveluja niin yrityksille kuin ryhmillekin, myös saaristoaiheisia oheistuotteita myynnissä

- majoitukset online-varausjärjestelmän kautta, ohietuotteet perinteisestä verkkokaupasta, muut pääsääntöisesti varaustiedustelun kautta

- reaaliaikaisen varausjärjestelmän hakukriteerit ovat asianmukaisia ja todella tuottavat hyviä tuloksia jonka jälkeen itse varaaminen ja maksaminen on tehty hyvin helpoksi ja toimivaksi 

Íshestar Riding Tours on islantilainen matkanjärjestäjä joka tarjoaa mitä erilaisempia islanninhevosvaelluksia ympäri Islantia. Koko sivusto on hyvin selkeä, helppokäyttöinen ja palvelee minua mahdollisena asiakkaana paremmin kuin osasin toivoa.

- pääasiassa turisteille suunnattuja eri pituisia ja haastavuudeltaan erilaisia islanninhevosvaelluksia eri teemoilla ympäri Islantia

- sivuilta voi hakea vaelluksia reaaliaikaisen kalenterin avulla tai etsiä mieleisensä vaelluksen teemoittain kootuista vaihtoehdoista, myös varaus ja maksu tapahtuu sujuvasti (oletus)

- mielestäni sivusto on edellekävijä islanninhevosmatkailun saralla sillä sivuilta löytyy paikallisten toimijoiden mielenkiintoiset vaellukset hyvin tuotteistettuina ja helposti saavutettavissa

Elämyslahjat.fi-sivusto on mielenkiintoinen ja ymmärtääkseni aika omaperäinen verkkokauppa. Ideana on tarjota elämyksiä tavaran tilalle. Tarjonta on hyvin laaja mutta myös nämä sivut ovat selkeät ja hyvin teemoiteut ja näin ollen palvelevat asiakasta hyvin. Vaihtoehtoina on kaikkea koskiseikkailuista hemmotteluhoitoihin. Voisin itse kuvitella hankkivani tätä kautta hyvän lahjan läheiselleni. Sivustolle on koottu urheilusta ruokailuun erilaisia kokonaisuuksia ja vaihtoehtoja on helppo selata. Myös sivustoilla olevat käyttäjäkommentit kertovat kysessä olevan hieno ja helppokäyttöinen oivallus.

- erilaisia elämyspaketteja ja lahjakortteja itselle, lahjaksi tai vaikkapa työporukalle

- sivustolla toimiva verkkokauppa

- mielestäni verkkokaupan idea on edistyksellinen tai en ole ainakaan aiemmin törmännyt tämänkaltaiseen sivustoon

Esimerkillistä asiakaspalvelua

Tehtävänä oli antaa kaksi esimerkkiä matkailun-, elämystuotannon tai vapaa-ajan verkkokaupasta, jotka pystyvät tarjoamaan esimerkillistä sekä vaihtoehtoista asiakaspalvelua verkkokaupassaan kohderyhmälähtöisesti.

Häst- och Sportresor on ruotsalainen matkanjärjestäjä joka tarjoaa monipuolisia ratsastus- ja urheilumatkoja ympäri maailmaa. Sivuilta voit hakea matkaa joko maan tai teeman/lajin mukaan. Sivujen kautta onnistuu myös lentojen osto ja auton vuokraus. Esimerkilliseksi koen sen, että sivuilta löytyy "Hitta reskompis"-osio jossa voi ilmoittaa jos etsii samanhenkistä matkakumppania reissulleen. Tämä ei ehkä ole toimiva ratkaisu ihan kaikentyyppisillä matkoilla mutta mielestäni se toimii nimenomaan hevosmatkailussa, sillä useasti ihmiset lähetvät reissulle yksin ja tuntevat olonsa kotoisammaksi mikäli mukana on joku jonka kanssa on vaihtanut kuulumisia ennen matkaa ja joka on myös palavasti kiinnostunut samasta aiheesta. Myös sivuilta löytyvät esittelyvideot useasta kohteesta on erinomainen idea, joka palvelee asiakasta usein paremmin kuin pelkät kuvat ja esittelyteksti.

Turun saariston matkailuportaali tarjoaa yhden sivuston kautta kaiken mitä matkailijan tarvitsee tietää suunnitellessaan reissua Turun saaristoon. Sivustolla ei ole varsinaista verkkokauppaa, joten tämä ei ehkä ihan täytä tehtävänantoa mutta kaikki muu sieltä sitten löytyykin. Ja sivuston kauttahan pääsee kuitenkin erillisten toimijoiden omille sivuille ja heidän verrkokauppohinsa. Ideana on kuitenkin, että sivustolle on koottu hyvin selkeästi kaikki mikä edesauttaa onnistuneen matkan suunnitteluun. Päävalikoista löytyy muun muassa sää, hakemistot palveluiden, aktiviteettien ja tapahtumien mukaan, kartat, esitteet, tietoa saaristosta ja sen historiasta, aikataulut ja liikenneyhteydet, virtuaaliesittelyjä, kuvia ja hyödyllisiä linkkejä. Priceless!

Menestyvä verkkokauppa

Tehtävänä oli mainita neljä tärkeintä asiaa joita tarvitaan oman organisaation verkkokaupan menestymiseen.

Meillä Linnasmäki Oy:ssä ei ole käytössä minkäänlaista verkkokauppaa joten listaan neljä omasta mielestäni kaikkia verkkokauppoja koskevaa "menestystekijää".  

1. Käyttäjäystävällisyys. 

Verkkokaupasta tulee vaivatta ja nopeasti vastata asiakkaan tarpeisiin. Sivujen tulee olla helppokäyttöiset ja selkeät ja niiden tulee toimia luotettavasti sekä viiveettä.

2. Sisältö.

Verkkokaupan tietojen tulee olla ajan tasalla ja informaation on oltava sellaista joka hyödyttää asiakasta. Selkeä hinnoittelu ja informaativinen mutta myyvä tuoteseloste ovat oleellisia asiakkaille. Jo alussa on mietittävä kohderyhmä tarkkaan. Keille aiomme tuotetta myydä ja mikä juuri heitä kiinnostaa.

3. Luotettavuus.

Käytössä olevat maksutavat on hyvä olla listattuina ja tuotteen/palvelun ostosta on saatava asianmukaiset "tositteet". Luonnollisesti kaiken pitää edelleen toimia myös teknisesti täysin moitteettomasti, etenkin maksuvaiheessa. Sivuilla näkyvät asikkaiden arviot parantavat myös luotettavuutta.

4. Näkyvyys.

Sivuille tulee löytää helposti. Tähän apuna muun muassa hyvä hakukoneoptimointi. Sivut tulee olla löydettävissä myös sosiaalisen median kautta sekä muiden yrityksen käyttämien markkinointikanavien kautta. Näissä tulee myös erottautua kilpailijoista.

On varmasti myös oleellista mainita, että kun verkkokauppa on toiminnassa on ehdottoman tärkeää asettaa sille konverisiotavoitteet ja myös seurata niitä. Ilman seurantaa on suorastaan mahdotonta kehittää sivuja haluttuun suuntaan. 

Kiss my Turku - kampanja

Tehtävänä oli etsiä ja esitellä onnistunut internet-markkinointi case ja esitellä se. Mainittava on, että tehtävä oli erittäin mieleinen ja voisin kirjoittaa siitä pitkät pätkät. Yritän nyt kuitenkin hillitä itseni ja esittää casen mahdollisimman selkeästi, lyhyesti ja ytimekkäästi.

Kuva täältä

Valitsin Turku Touringin jo ensimmäistä kertaa keväällä 2011 lanseeraaman rohkean ja humoristisen markkinointikampanjan Kiss my Turku. Kampanjan sydän on netissä toimiva suosittelumoottori, joka etsii kävijälle turkulaisia hengenheimolaisia ja kertoo näiden parhaat menovinkit Turun seudulla. Kiss my Turku –sivustolla esittäytyy yli sata Turun seudun asukasta. Osa aivan tavallisia kansalaisia ja osa tunnettuja julkkiksia. Kampanjan mediakasvoina ovat muun muassa Mike Monroe, Lola Wallinkoski ja Mira Luoti. Kampanjan pääpaino on selkeästi internetissä mutta kokonaisuuteen kuuluu lisäksi TV-mainontaa ja ulkomainontaa. Kampanjassa oli mukana runsaasti Turku Touringin yhteistyökumppaneita kulttuuripääkaupunkiorganisaatiosta Varsinais-Suomen matkailualan kärkiyrityksiin. Kampanja näki siis ensi kertaa päivänvalon toukokuussa 2011 eli Turun kulttuuripääkaupunkivuotena ja sitä jatkettiin tehostetusti alkukeväällä 2012.

Koin kampanjan tehokkaana sen hyödyntäessä niin laajalti erilaisia (internet)markkinoinnin työkaluja. Kampanjan näkyvyyteen oli panostettu ja siihen törmäsi useassa eri mediassa sekä katukuvassa. Lisäksi kampanja oli toteutettu laadulla (lue: isolla rahalla), se paistoi läpi sekä muotokielestä että toteutustavoista.

Mike Monroe yhtenä kampanjan keulakuvista.

Kampanjan kohderyhmä ja tavoitteet

Elän vakaasti siinä uskossa, että kampanjan kohderyhmä oli kotimaiset matkailijat sekä erityisesti Varsinais-Suomalaiset eli lähialueen matkailijat. Tästä kielii mielestäni se, että kampanja oli toteutettu pääasiassa suomeksi sekä hyödyntäen suomalaisille tuttuja julkkiksia. Katukuvassa kampanja näkyi Varsinais-Suomessa, TV-mainonnan laajuudesta minulla ei ole varmaa tietoa. Ja tarkoitushan olikin keskittyä nimenomaan internetissä tapahtuvaan markkinointiin, joten edetään sillä. 

Tavoitteita oli varmasti enemmän kuin yksi. Päätavoitteena oli varmasti luoda Turulle uudenlaista, freesimpää, mielenkiintoisempaa ja rohkeampaa imagoa matkailukapunkina. Turku on välillä mielletty hyvinkin perinteiseksi kohteeksi jo historiansakin puolesta mutta nyt haluttiin laajentaa tarjonnan tunnettuutta. Toki tähän tavoitteeseen liittyy vahvasti se, että haluttiin Turkuun lisää matkailijoita ja sitä kautta valuuttaa. Tietääkseni päätavoite oli kuitenkin juuri näkyvyydessä, tunnettuudessa ja imagon parantamisessa ja tämä tapahtui pääosin internetissä.

Tarkempi kuvaus kampanjasta

Kampanja ei tällä hetkellä pyöri enää aktiivisesti ja tästä syystä en valitettavasti pysty esittelemään kaikkia siihen liittyviä mahtavia ideoita mutta yritän parhaani mukaan. Kuten aiemmin mainitsin, oli kampanja laaja ja sen sydämenä toimi Kiss my Turku-sivusto (myös englanninkielinen versio). Sivustolla pääsee miksaamaan oman lomansa eli nostamaan omat kiinnostuksen kohteensa vahvasti esiin ja löytämään ihmisiä, joilla on mahdollisimman korkea prosentuaalinen yhteensopivuus omien mieltymyksiesi kanssa (toimii hieman samalla periaatteella kuin vaalikone mutta hyvin paljon yksinkertaisemmin). Käyttäjä voi sitten lukea näiden turkulaisten ”sisäpiirin” menovinkit ja näin ollen ei tarvitse tutustua pelkästään yleisimpiin nähtävyyksiin, jotka tavallisesta ovat esillä. Kävijä saa suoraan juuri häntä kiinnostavat koordinaatit. Kampanjan ollessa aktiivinen, sinne sai jättää myös omat parhaat turku-kokemusvinkit sekä jakaa niitä muiden käyttäjien kanssa.

Kiss my Turku-sivustolta pääsee myös luonnollisesti Turku Touringin uudistetuille ja saman ilmeen omaavalle emoportaalille, joka tuki kampanjaa esittelemällä uutuutena esimerkiksi erilaisia kulkureittejä karttoineen Turusta. Hauska idea ja toimi kyllä käytännössäkin. Reittejä oli esim. Food Walk, Romantic Walk, Architecture Walk jne.

Osana kampanjaa oli myös Turkutuurinki-verkkolehti sekä erilaisten tapahtumien yhteyteen luodut landing paget. Esimerkkinä sellaisesta Turku Touringin matkamessutarjoukset vuonna 2012. Myös sosiaaliseen mediaan panostettiin aivan uudella tavalla. Turku Touringin facebook-sivut saivat uuden ilmeen ja ne toimivat hyvinkin aktiivisena seuraten muun muassa matkailijoiden kertomuksia, Turun tapahtumia sekä esitellen kilpailuja. Yksi parhaista kilpailuista oli mielestäni teemaan sopiva Kissing Booth, jossa oli valtavan hienoja palkintoja. Tästä ei valitettavasti ole olemassa linkkiä kun kilpailu on aikoja sitten jo mennyt mutta ideana oli, että facebook-kävijä meni pussauskoppiin, josta oli mahdollista voittaa palkintoja laidasta laitaan. Alueen matkailu- ja ravintolayrityksille tarjottiin mahdollisuutta ottaa osaa kampanjaan ostamalla Turku Touringilta eritasoisia tuotekortteja. Laajimmassa tasossa yritys oli näkyvästi mukana Turku touringin sivuilla mm. bannerimainonnalla, infopläjäyksinä ja antamalla palkintoja Facebookin Kissing Boothiin. 

Hienoa kampanjassa oli, että se oli yhtenäinen. Kaikki materiaali ja mainonta tukivat toisiaan, paperiesitteistä ja kartoista aina tv-mainoksiin. Sai kampanja myös tunnustusta Suomen markkinointiliiton MARK Turku-osaston kampanjalle myöntämällä palkinnollakin. Kisassa oli 153 eri markkinointityötä Turun alueelta, joten ei mikään huono suoritus. 

Kampanjan mittaus ja jatkuvuus

Satun tietämään, että kampanjan yhtenä tärkeimpänä mittarina oli Kiss my Turku – kampanjasivuston ja emoportaalin kävijämäärät. Myös Turku Touringin FB-fanien määrä muodostui yhdeksi osaksi mittausta. Muistutan vielä, että kampanjan ensimmäinen ”aktiivikausi” oli toukouu-syyskuu 2011. Tämä oli hyvä ajankohta kampanjalle, sillä samana vuonna Turku oli Euroopan kulttuuripääkaupunki ja sai muutenkin jo näkyvyyttä sitä kautta. Kampanja pyörähti uudestaan käyntiin keväällä 2012 ja syksyllä kävi ilmi, että sivustolla käytiin kampanja-aikana 280.000 kertaa, joka oli yli 100.000 kertaa enemmän kuin vuonna 2011. Tämä on mielestäni hieno saavutus ajatellen sitä, että vuosi 2012 ei ollut enää kulttuuripääkaupunkivuosi ja silti sivusto herätti kiinnostusta. Sivustolla viihdyttiin poikkeuksellisen pitkään, keskimäärin 3,5 minuuttia, mikä kertoo myös jonkinlaisesta onnistumisesta. Fb-faneja Turku Touring oli onnistunut keräämään kesän 2012 lopulla yli 12,500 kappaletta. 

Selvää on, ettei samaa kampanjaa voi pyörittää ikuisuuksia. Uusin elementein höystettynä se toimisi varmasti vielä tulevan vuoden mutta sen jälkeen on keksittävä jotain uutta. Tärkeää olisi jatkaa samantyylistä linjaa. Kerta tämä kampanja on todettu toimivaksi niin miksi palata vanhaan tylsään? Uutta pökköä pesään ja Turku matkailukaupunkina nousuun! Olen itse vielä niin vihreä tällä alalla etten valitettavasti osaa keksiä tälle nimenomaiselle kampanjalle mitään kehittämiskohdetta. Kirjoituksestani on varmasti jo aiemmin käynyt ilmi kampanjan erinomaisuus ja syyt siihen, joten nyt voin hyvillä mielin lopettaa paasaukseni tähän.

Linnasmäki Oy, kotisivujen konversion parantaminen

Valitsin kehittämiskohteeksi oman yrityksemme kotisivut. Kyseessä on kokous-, majoitus ja ravintolapalveluita tuottava yritys. Sivuja tutkiessa voisi alkuun heti todeta, että niitä tehtäessä ei ole kohderyhmää mietitty sen enempää. Sivut ovat enemmänkin informatiiviset ja periaatteella ”kaikille jotakin”. Jotta konversiota pystytään kehittämään, on tiedettävä mitkä kotisivulle asetetut tavoitteet ovat. Konversiohan tarkoittaa lyhykäisyydessään sitä, miten hyvin kotisivut täyttävät niille asetetut tavoitteet. Ja jotta konversiota ylipäätään voidaan mitata, on ensin luotava konversiotavoite. Lisää konversion parantamiseksi täältä. Seuraavaksi käyn satunnaisessa järjestyksessä läpi omat ehdotukseni sivujen konversion kasvattamiseen. En kuvaile sivuja kuin vaadittavailta osin, joten jos haluat tutustua niihin paremmin, löydät linkin ylempää.

Viisi vinkkiä sivujen konversion kasvattamiseen

Online-myynti

Kotisivuilla ei ole online-myyntiä missään muodossa. Varaustiedustelun toki saa lähetettyä sekä majoitus- että kokouspalveluista. Nämä löytyvät erilliseltä välilehdeltä. Koen, että nykyään online-huonevaraus tulisi olla enemmänkin sääntö kuin poikkeus. Harvempi asiakas jaksaa lähettää erillisen varaustiedustelun ja odottaa siihen vastausta sähköpostiinsa. Varaustilanne halutaan tietää välittömästi jotta reissun suunnittelu voi jatkua. Ehdottaisinkin, että Linnasmäki lisäisi sivuilleen helppokäyttöisen online-varausjärjestelmän. Näin ollen sivuille saataisiin myös helposti seurattava tavoite. 

Välilehdillä esiintyvien ongelmien korjaaminen

Selatessani välilehtiä ja yrittäessäni arvioida niiden tarpeellisuutta ja toimivuutta, törmäsin muutamaan häiritsevään seikkaan. Kokous-välilehdellä on kuvien vieressä teksti, jossa kerrotaan kokouspalveluista yleisesti. Sen alla on listattuna selkeästi erilaiset kokoustilavaihtoehdot sekä talosta löytyvä tekniikka. Yllä oleva esittelyteksti on sen verran pitkä, että mikäli sen haluaa lukea kokonaisuudessaan, on klikattava Lue lisää-nappia. Kun tätä klikkaa niin alla olevat tila- ja tekniikkatiedot katoavat kokonaan näkyvistä. Tämä olisi hyväksyttävää jos tekstin alla olisi ns. paluu-nappi jolla pääsisi taas alkutilanteeseen mutta sellaista ei ole. Hyvin pieni asia, mutta minua se ainakin häiritsee ja ensimmäinen epäkäytännöllisyyden ja ärsytyksen tunne on jo saavutettu (mikä ei tietenkään ole toivottavaa).

Majoitus-välilehdellä on 16-kuvan ruudukko ja viemällä hiiren jonkin kuvan päälle, se näkyy suurempana muiden yläpuolella. Tämä tuntuu olevan yleisesti käytetty tapa mutta ainakin tässä nimenomaisessa sivustossa on sellainen puute, että kävijä joutuu käymään usean kuvan läpi ennen kuin löytää etsimänsä sillä kuvia ei ole jaoteltu mitenkään. Kuvan kuvatekstistä käy ilmi, mikä huonetyyppi on kyseessä mutta jos asiakasta kiinnostaa nähdä kuva yhden hengen hotellihuoneesta on kohtuutonta laittaa häntä käymään kaikkia kuvia läpi. Ehdottaisinkin, että kuvien vieressä olisi selkeät jaottelut eri huonetyypeistä ja niitä klikkaamalla avautuisi ko. huonetta koskevat kuvat esim. erilliseen ikkunaan.

Linnasmäki

Varaustiedustelun teko helpommaksi

Kuten aiemmin mainitsin, löytyvät varaustiedustelulomakkeet erilliseltä välilehdeltä. Näkisin, että mikäli kokous-välilehdeltä ja majoitus-välilehdeltä olisi suorat linkit itse lomakkeeseen niin se alentaisi mahdollisen asiakkaan kynnystä lähettää sellainen. Ehdottaisin selkeän napin/linkin (toimiva!) laittamista esiin kyseisille välilehdille. Ja mikäli sivustolta voi myöhemmin tehdä online-huonevarauksia niin tällöin majoitus-välilehdelle tietysti varaa huone-nappi tai muu vastaava.

Etusivu mielenkiintoisemmaksi

Etusivulla ei mielestäni ole sinänsä mitään häiritsevää tai sekavaa mutta se (ja sivut kokonaisuudessaan) on melko tylsät. Selkeät, mutta tylsät. Ehdottaisin kahta asiaa. Etusivulle kannattaisi laittaa esim. eri varausjärjestelmien (booking, hihostels jne.) kautta tulleita käyttäjien kokemuksia. Ne ovat oiva tapa lisätä kävijän mielenkiintoa ja luottamusta yritystä ja sen palveluita kohtaan. Kaipaisin myös etusivulle jonkin eyecatcherin. Jokin, joka saa kävijän kiinnostumaan ja innostumaan välittömästi. Kyseessä voisi olla usein vaihtuva edullinen tarjous tai esimerkiksi kilpailu. Se ei myöskään veisi paljon tilaa, eikä tekisi sivustosta sekavaa, sillä sen voisi toteuttaa klikkaa tästä-tyylisellä napilla, joka veisi asiakkaan landing pagelle, jossa erikoishintaisen varauksen pystyisi tekemään, tai kilpailuun osallistumaan.

Hinnat näkyviin?

Satun kokemuksesta tietämään, että kyseisen yrityksen myyntisihteereille ja vastaanottoon tulee hyvin paljon puheluita, joissa tiedustellaan tietyn kokoustilan päivävuokraa tai päiväkokouspaketin hintaa. Tämä kertoo mielestäni siitä, että kotisivut eivät ainakaan tältä osin täytä asiakkaiden tarpeita. Kotisivuilta löytyvät majoitushinnat mutta ei kokouspakettien/tilojen hintoja. Myös tarjoilujen hinnat puuttuvat. Monille asiakkaille tarjoilut räätälöidään mutta osviittaa antavina voisi sivuilta löytyä edes perustarjoilut hintoineen. Tämä on selkeä puute, joka tulisi korjata välittömästi. Jäin miettimään, että onko selkeämpää, että ylälaidassa olisi erillinen välilehti myös hinnastolle? Näin sen huomaisi ensisilmäyksellä. Kaikille kun ei tule mieleen etsiä ko. informaatiota erillisiltä välilehdiltä. Eikä mielestäni tarvitsekaan.

Muita huomioita

Tein myös muita huomioita, joita yrityksen olisi ehkä syytä miettiä tulevaisuudessa. Kaikki liittyvät konversion kehittämiseen mutta asia erikseen on toki ensin päättää mitä halutaan lähteä kehittämään. Kaipaisin sivulle selkeää palautelomaketta. Sellaista jota yritys voisi myös hyödyntää keräämällä siitä dataa. Tällä hetkellä asiakas voi jättää vapaamuotoisen palautteen mutta numeerinen monivalintalomake olisi tähän paras. Kyseiset lomakkeet ovat yrityksellä olemassa jo paperiversiona joten niiden saaminen kotisivuille ei olisi mikään ongelma. Palautteita saataisiin tällä tavoin varmasti enemmän, sillä kaikki eivät koe miellyttäväksi täyttää lomaketta tilaisuuden/majoituksen päätteeksi kun on muutenkin jo kiire kotiin.

Kokeilin selailla kotisivuja myös iphone-puhelimellani. Sivut latautuvat yllättävän nopeasti mutta ovat liian monimutkaiset käytettäväksi mobiilin kautta. Ensinnäkin sivujen värimaailma on mielestäni liian tumma ja toiseksi niillä on aivan liikaa tekstiä ja kuvia tähän tarkoitukseen. Mikäli sivuille saadaan online-huonevaraus, tulisi niiden sitäkin suuremmalla syyllä olla paremmin mobiilikäyttäjälle soveltuvat eli selkeämmät ja helppokäyttöisemmät.

Lopuksi haluaisin todeta, että kaiken a ja o olisi miettiä sivuille selkeät konversiotavoitteet ja miten niitä lähdetään seuraamaan. On vain pakko uskaltaa tehdä uusia ratkaisuja sillä niistä oppii, mikä toimii ja mikä ei. Olettamalla ei ainakaan saa koskaan mitään varmaa tietoa kävijöiden käyttäytymisestä sivuilla. Yrittänyttä ei laiteta jne.

Kävijäseurannan analysointi

Tässä kirjoituksessa minun on tarkoitus analysoida sivuston x kävijäseurantatilastoa ja tehdä siitä kolme löydöstä ja esittää niihin parannusehdotukset. Seuraava teksti perustuu siis tähän raporttiin. Voin heti alkuun myöntää, että tämä ei ole niitä vahvimpia osa-alueitani ja tunnenkin lievän paniikin valtaavan kun edes mietin miten lähtisin etenemään tehtävän kanssa. Eli ei auta kuin kirjoittaa mitä pieneen päähäni putkahtaa haha.

Käynnit sekä välitön poistuminen

Raportista käy ilmi, että käyntejä sivuilla on yhteensä 421 kpl joista 50,83 % ovat poistuneet sivuilta välittömästi. Herääkin kysymys, miksi näin? Jos puolet kävijöistä ei viihdy sivuilla hetkeäkään, on määrä mielestäni sen suuruinen, että asiaa voisi yrittää parantaa. Ovatko välittömästi poistuneet reilut 200 kävijää ns. turhia kävijöitä vai mahdollisesti potentiaalisia asiakkaita. Mikäli he edustavat jälkimmäistä ryhmää, on yksi varteenotettava keino sivujen konversion parantaminen. Jokin sivuissa on sellaista, joka ei miellytä heitä. Voiko olla, että sivut ovat niin epäorganisoidut ja sekavat, että he eivät heti löydä sieltä tarvitsemaansa tietoa eivätkä jaksa jäädä sitä etsimään. Konversion kasvattamisesta löydät hyviä vihjeitä täältä. En pidä toisaalta mahdottomana sitäkään, että sivuille on ollut linkki jollain toisella sivustolla ja sitä on käyty kurkkaamassa mielenkiinnosta ja päätetty palata takaisin myöhemmin. Näin toimin ainakin itse usein. Tämän puolesta puhuu käyntikäyrä joka osoittaa mille päiville käynnit ovat jakautuneet. Käyrässä on selkeästi havaittavissa muutamia pyrähdyspäiviä.

Käynnit kävijätyypin mukaan ryhmiteltynä

Tämä osio sivuuttaa myös äskeistä hieman siten, että raportista voidaan nähdä, että lähes 65 % kävijöistä ovat sellaisia jotka palaavat sivuille eli ei uusia kävijöitä (niitä ovat luonnollisesti loput noin 35 %). Tämä kertoo positiivista sanomaa. Sivut ovat selkeästi olleet niin mielenkiintoiset tai täyttäneet ainakin osan kävijöiden vaatimuksista, jotta he palaavat niille uudestaan. Tämä tukee myös aiemmassa kappaleessa esittämästäni linkki-teoriasta, eli useat kävijät ovat käyneet kurkkaamassa sivuille ja sitten palanneet uudestaan. Joka tapauksessa, me haluamme olettaakseni kasvattaa näiden uudelleenkävijöiden joukkoa. Eli haluamme ”koukuttaa” nuo reilut 150 ensikävijää tulemaan takaisin. Miten se käytännössä tapahtuu, on hieman mysteeri minulle itsellenikin. Mikäli sivuston käytettävyys on kunnossa ja se on kohderyhmälle mielenkiintoinen, niin voisi luulla, että jo tämä riittäisi houkuttelemaan kävijät takaisin. Aina se ei kuitenkaan ole näin ”helppoa”. Voi olla, että he ovat löytäneet tiensä sivuille esim. googlen kautta, mutta kuten tiedämme, myös meidän kilpailijat löytyvät sieltä ja usein vielä meitä helpommin. Tätä voisi tehostaa hakukoneoptimoinnilla. En tiedä olisiko tyhmä idea laittaa suoraan etusivulle jokin houkutteleva kilpailu jonka yhteydessä kerätään osallistujien s-postiosoitteet. Niitä voisi hyödyntää tulevassa sähköpostimarkkinoinnissa tai uutiskirjeissä, jotka voivat omalta osaltaan avittaa potentiaalisten asiakkaiden sitouttamisessa sivustoon.

Käynnin keskimääräinen kesto

Tämä osuus raportista kiehtoo ainakin itseäni kaikkein eniten. Käyrästä voisi äkkiseltään päätellä, että keskimääräinen kesto käynnille on noin 8-10 minuuttia (oma tulkinta). Osa kävijöistä on viihtynyt sivuilla jopa 15 min tai lähemmäs puoli tuntia kun taas osa vain muutaman minuutin. Nämä seikat voivat olla joko hyviä tai huonoja. Riippuen minkä tyyppinen sivusto on kyseessä (tämä ei käy ilmi raportista). Pitkään sivuilla viihtyneet ovat kokeneet sivut joko erittäin mielenkiintoisiksi tai eivät ole löytäneet etsimäänsä, mutta kuluttaneet silti aikaa etsimiseen. Jotenkin haluaisin uskoa ensimmäiseen vaihtoehtoon ja perustella sen siten, että ellei kävijä ensimmäisten minuuttien aikana löydä etsimäänsä, en usko että hän kuluttaa sivuilla kymmeniä minuutteja vaan etsii toiset sivut (kilpailijan?). Jo muutaman minuutin sivuilla viihtyneet ovat selkeästi potentiaalisia uudelleenkävijöitä, mikäli heidän mielenkiintonsa saa tuona lyhyenä aikana kunnolla heräämään. Tässä kohtaa voi hyödyntää jo aiemmin käsiteltyjä vinkkejä. Lopuksi voisi vielä todeta, että mobiilikäyttäjiä ei sivuilla ole ollut kuin muutama hassu kävijä ja se kielii joko siitä, että sivut eivät alkujaankaan ole tehty sitä varten, vaan sisältävät sellaista materiaalia, jota mieluummin lukee/käsittelee/katselee koneen kautta tai sitten mobiiliversio sivuista on yksinkertaisesti täysin kelvoton.

Konversion kasvattaminen

Tehtäväksi saimme kirjoittaa postauksen blogiimme sellaisesta internetmarkkinoinnin työkalusta jonka tunnemme huonoiten. Allekirjoitan, että konversio ja sen kasvattaminen on yksi niistä. Noloa myöntää, mutta en ole juurikaan tutustunut aiheeseen, sillä se ei ole ollut työnkuvani kannalta relevanttia. Parempi myöhään jne.

Konversio tarkoittaa sitä, miten yrityksen kotisivut täyttävät niille asetetut tavoitteet. Jotta konversiota voidaan mitata, on sivulle ensin luotava konversiotavoite. Tavoite ei välttämättä tarkoita x-määrää myytyä tuotetta vaan voi yhtä hyvin olla esimerkiksi jätettyjen tarjouspyyntöjen määrä tai uutiskirjeen tilaaminen. Jotta tässä kaikessa olisi jotain järkeä, on pystyttävä seuraamaan sivuilla kävijöiden toimintoja. Kävijämäärä yksistään ei kerro mitään. On seurattava mitä kävijät sivuilla tekevät tai ovat tekemättä. Mistä he sivuille löytävät ja mihin he sieltä lähtevät. Ja kaikkein tärkeimpänä totta kai, suorittavatko he sivuilla toivotun toiminnon. Kaikessa yksinkertaisuudessaan, konversion parantaminen tarkoittaa sitä, että ohjataan sivuilla kävijöiden toimintaa oikeaan suuntaan, oli kyse sitten ostoksen tekemisestä tai kilpailuun osallistumisesta. Pitää lähteä liikenteeseen siitä, että sivuston tekniikka on toimivaa ja perusasiat löytyvät välittömästi. 

Esimerkki

Pikku-Liisa haluaa ostaa My Little-ponyn. Hän etsii googlesta hakusananaan ponin nimi. Hän päätyy tunnetun lelukaupan verkkosivuille ja kirjoittaa hakukenttään haluamansa ponin nimen. Kuin ihmeen kaupalla avautuu juuri oikea sivu, jossa kyseistä ponia myydään kolmena erivärisenä. Liisa valitsee niitä mieleisensä ja on jo kohta huutamassa äitiään maksamaan ostoksen luottokortillaan, kun tilanne tyssää siihen. Liisa ei löydä lelun tuotesivuilta ostoskori-nappia, jota klikkaamalla tuotteen saisi vietyä kassalle. Nappi ei nimittäin ole edes mikään nappi vaan mustalla kirjoitettu teksti sivun oikeassa yläkulmassa. Liisa ei edes osaa etsiä ostoskori-tekstiä sieltä, vaan etsii vain värillistä helposti huomattavaa nappia. Lopuksi Liisa turhautuu ja menee uudestaan googlen sivuille ja etsii samalla hakusanalla ja valitsee osumista toisen lelukaupan kotisivut.

Tässä lapsellisessa ja hyvin yksinkertaisessa esimerkissä oli kyse nimenomaan huonosta sivujen suunnittelusta, jota saa korjattua hyvin pienin parannuksin. Tämä kuitenkin vaatisi sen, että kotisivujen kävijöiden käyttäytymistä seurattaisiin. Mikäli sivuja ei seurata, on konversiota lähes mahdotonta lähteä summanmutikassa ”kasvattamaan”.

Ihana pony täältä

Lähteet:

http://www.tulos.fi/artikkelit/paranna-konversiota

http://www.estime.fi/konversio/